こんにちは。オープンアソシエイツ株式会社RaaS事業部の採用担当です。
RPAホールディングスグループの中で、新規事業の立ち上げとスケール化をミッションとするオープンアソシエイツ株式会社は、2019年より新規事業としてバックオフィスをメインに、ヒトが行っている業務を自動化するSaaS型サービス「RoboRobo」を展開し、「ヒトとロボットが協働する」というビジョンの実現を目指している会社です。
今回は、オープンアソシエイツのRaaS事業部でカスタマーサクセスとしてマネージャーを務める石山 裕都さんのインタビューをお届けします。
石山さんは大学卒業後、商社に入社し経理をご経験、その後メーカー、ITベンチャー企業へと転職し、これまでにセールスやカスタマーサクセスに取り組まれました。そして、2022年4月にオープンアソシエイツに入社され、現在はカスタマーサクセスチームのマネージャーとして主にクラウド型バックオフィス効率化ツール「RoboRobo」のコンプライアンスチェックサービスを担当されています。
今回のインタビューでは、石山さんが入社されたきっかけやオープンアソシエイツの魅力、社内におけるカスタマーサクセスとしての成長機会についてお聞きしました。
自由度が高く挑戦させてくれる会社で、カスタマーサクセスのマネジメント経験を積みたい
ーこれまでのキャリアを教えてください。
私は大学を卒業した後、商社に入社し経理部に所属しました。その後、メーカーでの営業職を経て、ITベンチャー企業に転職しました。入社後いろいろな業務に携わらせていただく機会に恵まれ、セールスやアカウントマネジメントの経験やスキルを積むことができました。最終的にカスタマーサクセスのチームを作る経験を積ませていただいきました。
IT業界にしては比較的長い期間1つのプロダクトに携わっていた背景もあり、違う業界、違うプロダクトでカスタマーサクセスとしての幅を広げたいと思い、2022年4月にオープンアソシエイツに入社しました。
ー転職先として、オープンアソシエイツのどのようなところに魅力を感じましたか。
上場企業としての予算規模がありながらも、事業における挑戦において自由度の高い企業である点に魅力を感じました。またテクノロジーを活用した業務効率化というのは、これからも労働人口が減少していく日本にとって必要なことだと考えているので、会社として目指すビジョンにも共感することができました。
ー現在のご役職とご担当、組織体制を教えて下さい。
マネージャーとして、主にクラウド型バックオフィス効率化ツール「RoboRobo」のコンプライアンスチェックサービスのカスタマーサクセスチームの立ち上げに取り組んでいます。これまでオペレーション構築の部分では多くの時間を費やしてきましたが、かなり整理された状態となってきてました。今後は、よりお客様のお役に立てていけるよう、カスタマーサクセスとして組織の拡大を図るタイミングに差し掛かっています。
カスタマーサクセスの業務を通して誰よりもプロダクトに詳しくなることができ、事業全体の成長に貢献できる存在を目指すことが可能
ー現在カスタマーサクセスとして取り組まれている業務内容について教えてください。
「顧客の売上最大化」を至上命題として、常にプロダクトの価値提供をしつつ、お客様の成果を実感し続けてもらえる状態を維持することに取り組んでいます。具体的には、カスタマーサクセスとして、予算や機能、横展開などといったお客様のフェーズ毎によって異なるニーズに応える最適な提案をしています。
ーお客様に成果を実感し続けてもらえる状態を維持することはなぜ重要なのでしょうか。
お客様にとって、「RoboRobo」のようにSaaSプロダクトは比較的簡単に始められる一方で、成果を実感してもらえなければ簡単にやめることもできてしまいます。。
「成果を実家し続けてもらう」状態を放置してしまうと、事業全体の成長に必要な「お客様の声」を聞くことが難しくなり、プロダクトアップデートやアップセル・クロスセル施策展開が難しく、またチャーンレートも上がりやすくなってしまいます。
お客様が最大限サービスを活用し成果を実感してもらうためには、常にお客様に一番近いカスタマーサクセスのポジションはとても重要なものとなります。
ーなるほど。カスタマーサクセスチームではどのような成長機会があるでしょうか。
お客様とのコミュニケーションや関係構築といった経験だけではなく、別部署との調整力や事業全体の成長に向けた提案力を磨くことができると思います。
また個人的には、カスタマーサクセスは誰よりもプロダクトについて詳しくなることができるポジションだと考えています。カスタマーサクセスの役割はお客様のニーズと自社サービスに一番詳しくなることで提供価値のギャップを理解し、そのギャップを埋めることでサービス価値を最大限に活用してもらうことだと思います。その役割を果たすためには他部署との連携が重要になり、カスタマーサクセスに取り組むことで疑似的に様々な部署の役割を体験することができます。そのため、自分の強みや得意分野が明確になりキャリアプランを設計しやすくなると思います。
ー業務を通して、どのようなところにやりがいを感じられるのか教えてください。
お客様がプロダクトを最大限活用し成果を実感し続けてもらった結果、得られるものが売上となります。なので、チームの目標達成は、それだけお客様に貢献出来ていたことになるので、やりがいを強く感じます。同様に、カスタマーサクセスチームのメンバーがそれぞれ立てた目標を追いかけてきた結果なので、マネージャとして嬉しいと思う瞬間です。
また、現在カスタマーサクセスチームとして数千社のお客様と関係構築させて頂いておりますが、繰り返し行うような業務は少なく、常に新しいお客様との出会いが多くあるので、毎日新鮮な気持ちで仕事に取り組めています。
事業部全体の“要”のような存在へ。成長中のSaaSで描けるカスタマーサクセスのキャリアパスとは
ー今後のカスタマーサクセスチームの目標について教えて下さい。
カスタマーサクセスチームが事業部全体における、いわば“扇の要”のような存在となることです。常にお客様の課題と向き合っていますから、自然とプロダクトの知識だけでなく、ケーススタディは溜まってきます。そのナレッジを事業部の中枢として様々な部署と連携し、例えば、セールスチームと連携してオンボーディングやクロスセル・アップセルといった提案に繋げたり、マーケティングチームとケーススタディを使った施策立案、課題解消に向けてプロダクトの新しい機能開発をすることができるカスタマーサクセスチームになっていきたいですね。事業全体の成長のために必要な仮説を立て検証し、売上やシェア拡大に貢献できる存在を目指します。
ー最後に読者へメッセージをお願いします。
RoboRoboは今まさに世の中のニーズに応え、成長しているプロダクトです。そのプロダクトのカスタマーサクセス業務に取り組むことで、別の部署で様々な業務に関わることができます。その中で、自分自身が本当に取り組みたいことを見つけたら、目標に向かって突き進んで欲しいと考えています。当社にはそのような自己成長を応援しサポートする環境が整っているので、皆様のご応募をお待ちしております。
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